Studie: „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“
Wenn es um den Kaufentscheidungsprozess geht, scheinen sich Geschäftskunden in einem Punkt nicht sonderlich von Enkunden zu unterscheiden: Ob B2B- oder B2C-Kunde, beide Kundengruppen denken nicht in Vertriebskanälen, sondern werden durch unterschiedliche Kanäle gleichzeitig beeinflusst. Multi-Channel-Käufe stehen also auch bei Geschäftskunden auf der Tagesordnung. Zu diesem Ergebnis kommt die neue Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel”, die analysierte, wie stark der wechselseitige Einfluss der verschiedenen Kanäle im B2B-Geschäft in Deutschland, Österreich und der Schweiz tatsächlich ist.
Geschäftskunden (B2B) denken kanalübergreifend
Die Ergebnisse zeigen: die Mehrheit der Geschäftskunden sind als Multi-Channel-Käufer unterwegs und informieren sich vor dem Kaufabschluss in einem oder zwei alternativen Kanälen. „Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Geschäft Realität. Kunden übertragen ihr privates Multi-Channel-Verhalten mehr und mehr in ihren Geschäftsalltag. Anbieter sind hier also gefordert, auch für den B2B-Bereich kanalübergreifende Mehrwerte zu schaffen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Die Hauptgründe für einen Kanalwechsel hin zum persönlichen Kontakt sind der Wunsch nach Beratung sowie das Sehen oder Anfassen der Produkte etwa während einer Präsentation. Der Wechsel in die Distanzvertriebskanäle ist häufig durch die Suche nach weiterführenden Produkt- oder Preisinformationen motiviert.
B2B-Kunden informieren sich zuallererst im Internet
Das Internet ist dabei Informationsquelle Nummer eins. So haben sich vor dem Kauf im persönlichen Kontakt etwa 72 Prozent und vor der Bestellung über ein Print-Medium 61 Prozent der Kunden online informiert. Suchmaschinen sowie Marken- oder Herstellerwebsites werden dabei am häufigsten zu Rate gezogen. Umgekehrt haben sich 36,2 Prozent der Käufer in Online-Shops zuvor in Katalogen oder Broschüren über die angebotenen Produkte und Leistungen informiert.
Mehr Multi-Channel-Service-Leistungen im B2B-Bereich gewünscht
Über die Hälfte der Geschäftskunden wünschen sich aufgrund ihrer Erfahrungen als Privatperson mehr Multi-Channel-Service-Leistungen im B2B-Bereich. Genannt wurden häufig Leistungen wie Live-Chat-Funktionen, Retouren-Möglichkeiten und allgemein eine bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle.
Persönliche Beratung bleibt wichtiger Impulsgeber im B2B-Geschäft
Die persönliche Beratung bleibt weiterhin ausschlaggebend: Über 60 Prozent der Kunden geben an, dass die persönliche Beratung letztlich entscheidend für die Online-Bestellung bei einem Anbieter ist. Dabei finden über 60 Prozent der Beratungsgespräche telefonisch, 30 Prozent über Außendienstmitarbeiter und 16 Prozent in Ladengeschäften der Anbieter statt.
Eckdaten der Studie
Für die Studie „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ hat das ECC Handel in Kooperation mit der hybris GmbH 1.047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt. Dabei wurde auf ein D-A-CH-Online-Panel zurückgegriffen, dass Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Logistik und Einkauf beinhaltet.
Informationen, Pressemitteilungen und Grafiken zur Studie gibt es auf der Website des ECC Handel. Dort kann die Studie käuflich erworben werden (300 EUR inkl. MwSt., zzgl. Versandkosten).