Heute möchten wir Ihnen einen lesenswerten Artikel vom FAZ-“Netzökonom” ans Herz legen. Er fasst sehr schön die TNS-Studie zur Bedeutung von Online-Quellen im sog. “Customer Journey” zusammen. Customer Journey ist inzwischen eine Königsdisziplin im Online-Marketing und beschreibt den Zyklus vom Produktinteresse des Kunden über den Kauf bis zu After-Sale-Kontakten.
Zentrale Fragen sind hier z.B.: Wo ist der Kunde vor dem Kauf des Produktes auf das Produkt oder die Firma aufmerksam geworden? Welchen Quellen hat er dabei das größte Vertrauen geschenkt? Hat er auch im Internet eine Kritik gelesen, mit einem Freund darüber gesprochen? Hat er schließlich auf Google nach Händlern gesucht, auf Preisvergleichsplattformen die Preise verglichen und am Ende bei Amazon oder doch beim Fachhändler um die Ecke gekauft?
Mit Hilfe von Cookies können Website-Betreiber bereits heute die Wege der Kunden im Internet verfolgen. Im Folgenden erklärt der “Netzökonom”, was wir heute schon über das Kundenverhalten wissen. Unten finden Sie die URL zum vollständigen Beitrag und anschaulichen Info-Grafiken.
SCHRITT 1
- “Im ersten Schritt der Konsumentenreise, der Gewinnung von Aufmerksamkeit für ein neues Produkt, haben traditionelle Empfehlungen von Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen in allen Altersgruppen in Deutschland die größte Bedeutung.”
SCHRITT 2
- “Im zweiten Schritt der Konsumentenreise, der Wahl der Marke oder des Produktes, sind ebenfalls die traditionellen Empfehlungen der Freunde und Bekannten in allen Altersgruppen besonders wichtig. Auch in dieser Phase der Konsumentenreise überwiegen die Online-Quellen mit 64 Prozent die Offline-Quellen (58 Prozent). Auch diverse „Ropo”-Studien (Research online – Purchase offline) zeigen, dass immer mehr Käufen in stationären Läden intensive Online-Recherchen vorausgehen, an deren Ende die Kaufentscheidungen fallen. Auffällig ist, dass das Netz für Männer wieder weit wichtiger ist als für Frauen.”
SCHRITT 3
- “Im dritten und oft entscheidenden Schritt in der „Customer Journey”, der Wahl des Händlers, spielen ebenfalls Empfehlungen von Freunden und Preisvergleichsseiten im Internet die wichtigsten Rollen. Generell wird die Zahl der genutzten Quellen in dieser Phase geringer, aber erstmals überwiegen bei Männern und Frauen die Online-Quellen für der Entscheidung, bei welchem Händler die Menschen kaufen.”
SCHRITT 4
- “Ist das Produkt erst einmal gekauft, gibt es in der Einteilung von TNS Infratest noch zwei Schritte in der Konsumentenreise: Hilfe und Beratung bei der Nutzung des Produktes und der spätere Kontakt mit der Marke.Hilfe und Rat wird oft bei Freunden und Fachpersonal im Laden gesucht, aber je jünger die Verbraucher, desto häufiger wird der Rat nicht persönlich beim Unternehmen, sondern auf Seiten im Internet gesucht. Apps für Mobiltelefone spielen nur eine geringe Rolle, die bei jungen Menschen aber stärker als bei älteren Konsumenten ist.”
SCHRITT 5
- “In Kontakt mit der Marke bleiben die meisten Menschen im Internet. Immerhin 13 Prozent der jungen Menschen nutzen den Kurznachrichtendienst Twitter, um mit einer Marke in Kontakt zu bleiben – was fast dem Wert der Fernsehwerbung entspricht. Auch in dieser Phase sind Internet-Kontaktpunkte häufiger als klassische Kontakte. Männer und Frauen bevorzugen das Internet, um den Kontakt mit der Marke zu halten, haben die Marktforscher herausgefunden.”